Konfliktológia Bez „vody“

2024 Autor: Harry Day | [email protected]. Naposledy zmenené: 2023-12-17 15:53

Dôležité faktory pri riešení konfliktov

1. Tón reči. Keď sme uprostred konfliktu, buď prejavujeme agresiu, alebo sa ospravedlňujeme. Oba tieto kľúče sú nesprávne. Prečo? Pretože agresívny tón vedie iba k zvýšeniu agresivity v protivníkových reakciách. Odôvodnenie - samo o sebe naznačuje slabosť vašej pozície a vyprovokuje oponenta, aby položil všetky nové otázky. Tón reči by mal byť pokojný a vysvetľujúci. Takýto tón sám osebe výrazne znižuje stupeň konfliktu, spravidla v priebehu času súper tiež prejde na jemnejší tón.

2. Zjednocujúce frázy: „Pomôžte mi to pochopiť“, „Ak tomu správne rozumiem, máte na mysli toto, toto a toto?“"Ak sa nemýlim, hlavné body sú toto a tamto?" “,„ Skúsime najskôr a uvidíme, kde sa zhodneme “? Čo dávajú takéto frázy? Najprv presuniete konflikt z režimu priamej konfrontácie do kombinovaného hľadania východiska ((pomôžte mi prísť na to, najskôr to skúsme atď.)). Za druhé, položte pult a veľmi jemne objasnite otázky (Ak sa nemýlim, ponechávam priestor na manévrovanie). Keď súper začne odpovedať na vaše otázky, zapne sa jeho analytika a úroveň agresivity postupne klesá. Po tretie, budete môcť pokojnejšie porozumieť tomu, v ktorých bodoch sa vaše záujmy zhodujú a v ktorých nie.

3. Nechajte svojho protivníka prehovoriť, opýtajte sa ho, ako vidí situáciu, neprerušujte, pozorne počúvajte. Za čo? Súper má vždy určitý počet bodov, s ktorými nesúhlasí. A je to ako „kosť v krku“, kým ich nevyjadrí, bude na to len myslieť, čo vrie. Ale keď „vlna ustúpi“, bude možné začať vyjednávať, začnú vás počuť. Môžete začať frázou, je dobré, že sme s vami otvorene hovorili …

Existuje taká „desivá“fráza ako „transakčná analýza Erica Berna“. Ale už len ten názov je v ňom hrozný.

V skutočnosti je to veľmi hlboká a mnohostranná vec. Bern tvrdí, že v nás žijú tri hypostázy: Dieťa - emócie. Rodič - stereotypy. Dospelý, ktorý odpovedá na otázky, je nápomocný a vhodný.

1. Dieťa je prejavom akýchkoľvek emócií, keď vás presne vlastní, pamätajte si dnes alebo minulý týždeň, keď ste šťastní, vysmiati, smutní, prejavujete agresiu - to všetko je vaše vnútorné dieťa.

2. Keď sa niekoho pokúšate naučiť, čo má a čo nemá, správajte sa ako rodič, rodič je spravidla veľmi stereotypný.

3. Dospelý nemá emócie ani stereotypy, jedná z ohľaduplnosti a užitočnosti, a preto je vhodné v konfliktných situáciách neubližovať pýche človeka ani jeho stereotypom, systematicky vychádzať von za svojim vnútorným dospelým a už sa dostať von. konfliktu s ním.

Pravidlá riešenia konfliktov:

1. Zostreľte agresiu nečakanými trikami. Položte si napríklad nečakanú otázku o niečom úplne inom, ale dôležitom pre vášho partnera, alebo dôverne požiadajte o radu konfliktného partnera.

2. Nedávajte svojmu partnerovi negatívne hodnotenia, ale hovorte o svojich pocitoch. Nehovorte: „Klameš ma“, ale skôr to znie: „Cítim sa podvedený“.

3. Požiadajte o formulovanie požadovaného konečného výsledku a problému ako reťazca. Problém je niečo, čo je potrebné vyriešiť, a postoj k osobe je pozadím, podmienkami, v ktorých sa musí rozhodnúť. Nenechajte sa ovládať emóciami. S druhým človekom identifikujte problém a zamerajte sa naň: oddeľte problém od osobnosti.

4. Pozvite klienta, aby vyjadril svoj názor na riešenie problému a svoje možnosti riešenia. Nie je potrebné hľadať vinných a vysvetľovať situáciu. Hľadaj z toho východisko. Malo by existovať veľa možností, ako si vybrať najlepšiu, ktorá dokáže uspokojiť záujmy oboch komunikačných partnerov.

5. V každom prípade nechajte svojho partnera „zachrániť si tvár“. Na agresiu by ste nemali reagovať agresiou a uraziť dôstojnosť partnera. Posúďte svoje činy, nie svoju osobnosť

Pri riešení konfliktu sa snažte vyhnúť slovám konfliktogénov.

Doslovný preklad slova „konfliktogén“je „vyvolávanie konfliktov“. Slová, akcie, ktoré vybuchnú ako bomba a vyvolávajú konflikty.

Čo sú to za slová?

- Pokyny - „musíte“, „musíte“atď., Ktoré možno vnímať ako ukazovateľ vašej nadradenosti nad partnerom

- Blahosklonné slová - „upokoj sa“, „neuraz sa“, „Si inteligentný človek, prečo si …“. Také všeobecne prospešné frázy v určitých situáciách, keď je človek rozrušený, vyvolávajú odpor, pretože sú vnímané ako blahosklonný postoj k partnerovi alebo ako indikácia. Vyhnite sa takýmto slovám pri komunikácii s klientom, ktorý prišiel so sťažnosťou alebo sťažnosťou.

-Generalizačné slová - napríklad: „Vždy ma nepočúvaš“, „Nikdy nemôžeš nič dotiahnuť do konca“, „Každý používa moju láskavosť“, „Nikto mi nerozumie“, „Nikdy so mnou nebudeš súhlasiť. “a pod.; Toto zovšeobecnenie predstavuje konkrétnu situáciu ako vzor, ako charakterový rys vášho partnera, z ktorého, samozrejme, vzniká túžba polemizovať s vami.

-Kategorická dôvera - „Som si istý“, „Myslím si“, „Jednoznačne“, „Niet pochýb“, atď. Použitie takýchto vyhlásení často spôsobuje, že oponent chce o tom pochybovať a argumentovať týmto kategorickým úsudkom.

- Trvalé rady - poradenstvo, v tomto prípade zaujatie pozície nadradenosti, spravidla dosiahne opačný účinok - nedôveru a túžbu urobiť niečo iné. Navyše by sme zrejme nemali zabúdať, že rady poskytované v prítomnosti ostatných sú najčastejšie vnímané ako výčitka.

Psychická zotrvačnosť

Psychická zotrvačnosť je, keď je človek na vrchole agresívneho stavu. V tejto fáze môže súper spravidla kričať, nadávať, gestikulovať.

Keď je človek v stave psychologickej zotrvačnosti, vyzerá ako parná lokomotíva, ktorá začala spomaľovať, ale zotrvačnosť ide ďalších 100-200 metrov. Čo robiť v takýchto situáciách? 1. Nesnažte sa nič vysvetľovať, riešiť otázky alebo niečo dokazovať, váš protivník vás nebude počuť. 2. Neber si k srdcu všetko, čo človek v takom stave povie, aj keď ťa urazí. (V rodinnej sfére je to spravidla bežné) Osobne to s tebou nemá nič spoločné. Keď je človek v stave psychologickej zotrvačnosti, stráca nad sebou kontrolu, podvedome sa snaží dosiahnuť vrchol agresivity, aby spal. 3. Dajte osobe čas na upokojenie, psychologickú zotrvačnosť - trvá veľmi krátku dobu, maximálne 2-5 minút, potom príde prudký pokles a človek bude psychologicky pripravený vás počúvať.

Príklad použitia riešenia konfliktov

Zlomil obrazovku v telefóne a poskytol ju servisnému stredisku. Pri čakaní na vybavenie mojej objednávky som počul agresívne výkriky klienta, ktorý si kúpil telefón a doslova o 2 dni neskôr bolo zariadenie mimo prevádzky.

Manažér (asi 24 -ročné dievča) mu zvýšeným tónom povedal: „Prečo na mňa kričíš? Vráťte nám telefón na 2 dni, urobíme diagnostiku a ak ide o výrobnú chybu, vymeníme ho “

Prirodzene, klient začal kričať ešte hlasnejšie a povedal: „Čo máte na mysli„ ak”? Kúpil som si telefón, dva dni nefungoval a ty naznačuješ, že je to moja chyba “a podobne. V dôsledku toho sa s ním dievča nedokázalo vyrovnať a zavolali staršieho. Neviem, ako sa táto situácia skončila, pretože som už zadal objednávku a odišiel, ale prečo manažér prehral tento duel?

Mala všetky karty v rukách, vyskytol sa problém a skutočne mala algoritmus na vyriešenie tohto problému, analýzu do 2 dní a výmenu telefónu, o čo potom išlo?

Informácie skreslila a zle pracovala s klientom.

Klient prišiel už agresívny (v stave dieťaťa podľa Berna) prečo?

Pretože si kúpil telefón a ten sa okamžite pokazil, cítil človek agresiu, podozrenie a sklamanie.

Na rozhovor nebol pripravený, najskôr ho bolo potrebné upokojiť a až potom ponúkať riešenie situácie.

Prijateľná odpoveď by bola: Povedzte nám, čo sa stalo? (Klient povie podstatu problému a vyhodí zbytočné negatíva), Je veľmi dobré, že ste k nám okamžite prišli, skutočne sa však stávajú továrenské chyby, a preto na výmenu telefónu budeme musieť vykonať diagnóza a po zajtrajšku si môžete vyzdvihnúť nový telefón, bude vám to vyhovovať?

Podrobná analýza:

jeden. Poskytnite klientovi príležitosť vyjadriť sa a priveďte ho do stavu, v ktorom je pripravený vás počúvať

2. Frázy: „Áno, továrenské chyby sa stávajú“a „je dobré, že ste k nám prišli ihneď“- upokojujú klienta a objasňujú mu, že budete pracovať na výmene zariadenia.

3. Špecifický algoritmus akcií, ktoré je potrebné vykonať pri výmene telefónu.

To je všetko, klient dostane telefón a s najväčšou pravdepodobnosťou by si tam kúpil nové zariadenie, pretože bude mať istotu, že bude v prípade poruchy vymenený. Myslím si, že klient by mohol tento obchod odporučiť priateľom a známym, ale to sa nestalo, pretože, dievča, ktoré som začal hneď od tretieho bodu, pričom som vynechal prvé dve a klient ju nepočul + tón, ktorým hovoríte, je veľmi dôležitý.

Metóda zátvorky.

Keď vyjednávame, je to jedno v obchode alebo v súkromnom živote, spravidla sa nezhodneme iba na 1-2 bodoch z celej témy diskusie. Preto, aby sa zmiernilo napätie a zabránilo sa konfliktom v počiatočnom štádiu rokovaní, zátvorky sú diskutabilné body.

Príklad: Ivan Ivanovič, takže objednaním stránky neváhajte a uvidíme, s čím súhlasíme

1. Ste spokojní s financiami? Áno

2. Ste spokojní so stránkou a jej funkciami? Áno

3. Dizajn? Tiež

4. Hostiteľ, na ktorom bude stránka fungovať? ÁNO

5. Rýchlosť otvárania stránok? Ste tiež spokojní? ÁNO

Takže všetko vyššie uvedené vám vyhovuje a akceptujeme to takto? Áno

Len termíny vám nevyhovujú, však? Sú to maličkosti v živote, teraz o tom budeme diskutovať.

Čo dáva táto technika?

1. Ukazuje opačnú stranu, že parametre, na ktorých sa všetky zhodujú oveľa viac ako kontroverzné body.

2. Znižuje úroveň napätia

3. Umožňuje balíku akceptovať väčšinu parametrov naraz.

4. Znižuje úroveň problému v očiach súpera.

Klady a zápory konfliktu.

Nevýhody: V konfliktnej situácii je možné spochybniť úroveň našej profesionality, byť hrubá, vyvíjať tlak, hovoriť zvýšeným hlasom atď.

Pros: Dostávame príležitosť dokázať svoju vlastnú pozíciu a presvedčiť opačnú stranu, že máme pravdu, konflikt je dobrým cvičiskom a príležitosťou otestovať sa. Keď poznáte technológie, dokážete zvládnuť konfliktnú situáciu a priviesť svojho súpera k požadovanému výsledku atď.

To je všetko skvelé, iba ide o to, že neexistujú žiadne výhody a nevýhody. Existujú iba tie chvíle, ktoré nám ubližujú a rozčuľujú nás, a tie, na ktoré sme pokojní. Úlohou je analyzovať a uvedomiť si svoje vlastné slabé stránky.

Ako to spraviť?

Pamätajte si svoje posledné konflikty, pamätajte si konkrétne slová, po ktorých ste vybuchli do plaču. Napíšte ich. Pomôže to preniesť vaše slabé stránky z nevedomého stavu do vedomia. Uvedomenie si problému, ako povedali starí Gréci, je 75% jeho riešenia. Nabudúce vás mozog nenechá uvoľniť sa a stratiť nad sebou kontrolu.